Suporte e chamados
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Você pede ajuda pelo chat, que responde na hora com base na central de ajuda, ou abre um chamado para o time da Emitra. Todo chamado recebe um protocolo e é acompanhado no painel e por e-mail.
Pré-requisitos#
| Permissão | Quem tem | O que libera |
|---|---|---|
support:abrir |
Owner, Admin, Emissor e Contador | Abrir chamado, responder, anexar e avaliar |
support:ler |
Todos os papéis | Ver os chamados que abriu ou em que está em cópia |
support:ler_empresa |
Owner e Admin | Ver e responder todos os chamados da empresa |
Abrir um chamado#
- Abra Suporte › Meus chamados e clique em Novo chamado.
- Escolha a categoria: emissão, certificado, cobrança, acesso, integração/API, sugestão ou outro.
- Escreva o assunto e a descrição. Se for sobre uma nota, vincule a nota ao chamado.
- Anexe arquivos, se ajudar.
- Envie. Você recebe o protocolo por e-mail, no formato
EMT-2026-000123.
Pelo chat, o assistente pode propor abrir o chamado com a conversa anexada. Ele só é criado quando você clica em Confirmar.
Anexos#
- Tipos aceitos: PDF, PNG, JPG, XML, TXT, CSV, XLSX e ZIP.
- Até 10 MB por arquivo e 25 MB por mensagem.
- O tipo é conferido pelo conteúdo do arquivo, não pela extensão.
Acompanhar#
O chamado passa por estes estados:
| Estado | O que significa |
|---|---|
| Novo | Recebido, aguardando o primeiro atendimento |
| Aberto | Em atendimento |
| Aguardando cliente | O time precisa de uma resposta sua |
| Aguardando interno | Em análise com outra equipe |
| Resolvido | O time considera resolvido |
| Fechado | Encerrado |
- Você responde pelo painel ou respondendo o e-mail.
- Depois de resolvido, você pode reabrir em até 7 dias. Sem resposta por 7 dias, o chamado é fechado. Uma resposta depois disso abre um chamado novo, vinculado ao anterior.
- Enquanto o chamado aguarda você, o prazo de resolução fica pausado.
Prazos de atendimento#
Os prazos de primeira resposta e de resolução dependem da prioridade e do plano e contam em horário comercial (seg–sex, 08
–18, horário de Brasília, sem feriados). Chamados urgentes podem ter atendimento contínuo.Avaliação#
Quando o chamado é resolvido, você recebe um link para dar uma nota de 1 a 5 e, se quiser, um comentário. O link funciona sem login por 14 dias.
Acesso do suporte à sua conta#
Para investigar um problema, o suporte pode entrar na sua empresa somente em leitura, por até 30 minutos, com o motivo registrado. Um banner fixo avisa quando isso acontece, e cada ação vai para a auditoria.
Central de ajuda e status#
- A central de ajuda é pública e tem artigos passo a passo sobre emissão, certificado, cancelamento, automação, API e cobrança.
- A página de status mostra a situação da API, da emissão (Sefin Nacional), da cobrança, do e-mail e da IA, com o histórico de 90 dias.